Ukratko
Sajt ili onlajn prodavnica u Srbiji mora da ima najmanje sedam dokumenata: impresum sa osnovnim podacima o firmi, politiku privatnosti, politiku kolačića, uslove korišćenja/prodaje, obrazac za odustanak od ugovora, obaveštenje o reklamacijama i obaveštenje o vansudskom rešavanju sporova. Ako dajete komercijalnu garanciju na proizvode, dodaje se i garantni list. Svaki ima tačno propisan sadržaj a izostavljanje nekih, poput impresuma, nosi konkretnu novčanu kaznu.
Kad neko kaže „sajt mora da ima pravna dokumenta“, većina digitalnih preduzetnika pomisli samo na politiku privatnosti. To je samo jedna od najmanje sedam stavki koje zakon traži i nekoliko njih se retko pominje, iako nose direktnu kaznu za propust. Evo tačno šta vam treba, sa članom zakona za svaku stavku.
Koja dokumenta mora da ima svaki sajt, bez obzira da li prodajete?
Svaki sajt koji pruža uslugu informacionog društva, što uključuje i sajt-vizitku bez prodavnice, mora imati vidno dostupne osnovne podatke o firmi (impresum), politiku privatnosti ako obrađuje bilo kakve podatke posetilaca, i politiku kolačića ako koristi kolačiće koji nisu tehnički neophodni.
Impresum. Zakon o elektronskoj trgovini (čl. 6) traži da pružalac usluge, na način koji je „neposredno i stalno dostupan“, učini dostupnim: ime ili naziv, sedište, kontakt podatke uključujući elektronsku adresu, podatke o upisu u Registar privrednih subjekata, i PIB ako je obveznik PDV-a. Ovo se obično stavlja na stranicu „O nama“ ili u footer sajta.
Propust ovde nije sitnica, prema članu 22 istog zakona, kazna je 100.000 dinara za pravno lice, 20.000 dinara za preduzetnika i 10.000 dinara za odgovorno lice u firmi.
Politika privatnosti. Ako sajt ima bilo koju formu, korisnički nalog ili prijavu na newsletter, obrađujete podatke o ličnosti a ZZPL vas obavezuje da o tome transparentno obavestite posetioce pre nego što podaci budu prikupljeni. Kako se tačno piše ova politika je posebna, opsežna tema koju obrađujemo detaljno na drugom mestu.
Politika kolačića. Kao što smo pisali u prethodnom tekstu o pravnim koracima pre lansiranja, čuvanje kolačića koji nisu strogo neophodni zahteva pristanak posetioca, prema članu 160 Zakona o elektronskim komunikacijama.
Koja dokumenta su obavezna ako prodajem robu ili usluge online?
Ako prodajete, morate imati uslove korišćenja/prodaje sa predugovornim obaveštenjima i obrazac za odustanak od ugovora, oba su direktno propisana zakonom, ne stvar izbora.
Zakon o zaštiti potrošača (čl. 12) traži da kupca, pre zaključenja bilo kog ugovora o prodaji, obavestite o: osnovnim obeležjima robe ili usluge, poslovnom imenu i kontakt podacima, ceni i svim dodatnim troškovima, načinu plaćanja i isporuke, postojanju zakonske odgovornosti za nesaobraznost, načinu izjavljivanja reklamacije, i mogućnosti vansudskog rešavanja spora. Za ugovore na daljinu, što je online prodaja po definiciji, član 27 dodaje još obaveštenja specifičnih za taj tip ugovora.
Zakon o elektronskoj trgovini (čl. 12–13) dodaje da tekst uslova mora biti dostupan kupcu na način koji omogućava čuvanje i kasniju upotrebu, nije dovoljno da postoji samo u trenutku kupovine, mora ostati dostupan i posle.
Uz to, obrazac za odustanak od ugovora mora biti dostupan kupcu, prema članovima 29–32 Zakona o zaštiti potrošača, ovo smo detaljno obradili u prethodnom tekstu (rok 14 dana, produžava se do 12 meseci ako kupac nije propisno obavešten).
Ovo je nivo „šta mora postojati“ kako tačno napisati uslove korišćenja je posebna, dublja tema koju obrađujemo u zasebnom tekstu.
Šta mora da piše na sajtu o reklamacijama?
Sajt mora imati vidno istaknuto obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, sa jasnim rokovima za koje ste zakonski vezani.
Prema članu 63 Zakona o zaštiti potrošača, trgovac je dužan da na internet stranici vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija. Kupac reklamaciju može izjaviti usmeno, telefonom, pisanim putem, elektronski ili na trajnom nosaču podataka. Vi ste dužni da:
- bez odlaganja potvrdite prijem reklamacije, pisano ili elektronski,
- odgovorite u roku od 8 dana od prijema,
- rešite reklamaciju u roku od 15 dana i 30 dana za tehničku robu i nameštaj,
- vodite evidenciju primljenih reklamacija najmanje 2 godine.
Ovi rokovi nisu preporuka, zakonski su minimum, i inspekcija ih proverava direktno kroz evidenciju koju ste dužni da vodite.
Da li sajt mora da pominje vansudsko rešavanje sporova?
Da. Prema članu 173 Zakona o zaštiti potrošača, trgovac je obavezan da na internet stranici, na način koji je za potrošača jasan, razumljiv i lako dostupan, istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.
U praksi je to kratak pasus, obično deo uslova korišćenja ili posebna stranica ali izostavljanje je prekršaj koji inspekcija konkretno proverava, odvojeno od svega ostalog.
Da li mi treba garantni list ako prodajem fizičku robu?
Samo ako dajete komercijalnu garanciju uz proizvod. Ako je dajete, garantni list je obavezan i mora sadržati tačno propisane elemente, ne samo rečenicu „garancija 2 godine“ u opisu proizvoda.
Prema članu 61 Zakona o zaštiti potrošača, garantni list morate dostaviti kupcu u pisanom ili elektronskom obliku, najkasnije u trenutku isporuke robe, i mora sadržati: jasnu izjavu da kupac ima prava po zakonu nezavisno od garancije, naziv i adresu davaoca garancije, informaciju o postupku ostvarivanja prava iz garancije, podatke koji identifikuju robu (model, tip, serijski broj) i informaciju o uslovima važenja garancije. Za elektronski garantni list potrebna je saglasnost kupca.
Tumačenje: ako ne nudite garanciju iznad zakonskog minimuma, koji važi automatski, dve godine za nesaobraznost, bez obzira na vašu volju, garantni list vam formalno nije potreban. Ali pažljivo sa rečju „garancija“ u marketingu: korišćenje izraza „komercijalna garancija“ bez ispunjenih uslova iz člana 61 predstavlja zloupotrebu tog izraza po članu 62 istog zakona.
Checklista – dokumenti koje sajt ili prodavnica mora da ima
- Impresum – osnovni podaci o firmi (Zakon o elektronskoj trgovini, čl. 6)
- Politika privatnosti (ZZPL)
- Politika kolačića (Zakon o elektronskim komunikacijama, čl. 160)
- Uslovi korišćenja / opšti uslovi prodaje sa predugovornim obaveštenjima (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 12, 27; Zakon o elektronskoj trgovini, čl. 12–13)
- Obrazac za odustanak od ugovora (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 29–32)
- Obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 63)
- Obaveštenje o vansudskom rešavanju sporova (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 173)
- Garantni list – samo ako dajete komercijalnu garanciju (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 61)
Često postavljana pitanja
Da li mi treba impresum ako sajt ne prodaje ništa, samo predstavlja firmu?
Da. Zakon o elektronskoj trgovini (čl. 6) obavezu vezuje za „pružaoca usluge informacionog društva“, što uključuje i informativne sajtove, ne samo prodavnice. Propust nosi novčanu kaznu prema članu 22 istog zakona.
Koliko dugo moram da čuvam evidenciju reklamacija?
Najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije, prema članu 63 Zakona o zaštiti potrošača.
Da li rok od 15 dana za rešavanje reklamacije važi za svu robu?
Ne za svu, za tehničku robu i nameštaj rok je 30 dana. Za sve ostalo, 15 dana od dana podnošenja reklamacije, prema članu 63 Zakona o zaštiti potrošača.
Da li moram da dam garanciju na proizvode koje prodajem?
Ne morate da dajete komercijalnu garanciju iznad zakonske odgovornosti, ona važi automatski dve godine bez obzira na to da li nudite dodatnu garanciju. Ako ipak nudite komercijalnu garanciju, garantni list sa propisanim sadržajem je obavezan prema članu 61.
Da li obaveštenje o vansudskom rešavanju sporova mora biti posebna stranica?
Zakon ne propisuje format, samo da bude jasno, razumljivo i lako dostupno na internet stranici, prema članu 173 Zakona o zaštiti potrošača. U praksi se najčešće stavlja u uslove korišćenja ili u footer.
Sredite dokumenta jednom, kako treba
Osam dokumenata je mnogo da se sastavlja od nule, pogotovo kad svaki ima tačno propisan sadržaj i svoj rok. Startuj Legalno priprema kompletan paket dokumenata za sajt i onlajn prodavnicu, usklađen sa svim članovima iz ovog teksta.